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Antes da Implementação do Livro de Elogios

1. Como era recolhido o feedback dos clientes antes da adoção do Livro de Elogios?

Antes da adoção do Livro de Elogios, o feedback dos nossos clientes era sobretudo espontâneo. Surgia muitas vezes presencialmente, no final das consultas, partilhado junto da receção, ou então através de mensagens privadas e comentários nas redes sociais. Embora estes elogios fossem sempre recebidos com muita gratidão, a sua dispersão, por diferentes canais e momentos, dificultava a sua valorização plena. Como não estavam centralizados nem acessíveis a toda a equipa, acabavam por se perder com o tempo, sem o impacto que mereciam.

2. Quais eram os principais desafios em relação ao reconhecimento da equipa?

Um dos principais desafios que enfrentávamos estava relacionado com a visibilidade do reconhecimento sobre o trabalho dos profissionais da clínica, especialmente dos (as) psicólogos (as) e psicoterapeutas. No caso dos psicólogos, o reconhecimento vinha essencialmente da própria instituição, através da coordenação clínica e da gestão. Raramente o elogio chegava diretamente do/a cliente final (paciente). E isto não por falta de apreço, mas talvez pela natureza do próprio trabalho psicológico, que é profundamente humano, mas também solitário. A maior parte das pessoas procura acompanhamento psicológico em momentos de dor, crise ou conflito, e é raro que alguém agende uma consulta por estar feliz e querer partilhar alegria. Assim, mesmo quando o processo é transformador e positivo, o reconhecimento explícito tende a não surgir de forma tão natural, muitas vezes porque as pessoas não sabem como o fazer. Por outro lado, as nossas rececionistas recebem frequentemente comentários de simpatia, cuidado e eficiência. No entanto, sabemos que, como muitas pessoas não estão habituadas a receber elogios, há uma tendência, muitas vezes inconsciente, para os minimizar ou rejeitar, com expressões como “Oh, não é nada!” ou “É o meu trabalho.” Quando o elogio é escrito, no entanto, algo muda: a pessoa que elogia dedica tempo e atenção a organizar o pensamento e a traduzir o seu apreço em palavras. Isso dá ao elogio uma estrutura mais clara e mais intencional, o que facilita a sua receção por parte de quem o recebe, o seu impacto emocional e relacional é muito mais profundo e muitas vezes, memorável.

3. Existe alguma cultura interna de valorização ou partilha de elogios?

Na nossa clínica, os elogios não ficam guardados em gavetas, circulam, inspiram e multiplicam- se! Criámos uma cultura interna ativa de partilha e valorização do reconhecimento, tanto a nível local como nacional. Dispomos de grupos internos de comunicação entre equipas, onde os elogios recebidos são celebrados, partilhados e reconhecidos por todos. É comum vermos, por exemplo, a equipa de Lisboa felicitar a do Porto por um elogio recebido e, motivada por esse espírito positivo, empenhar-se ainda mais para também merecer palavras de apreço. Mais do que uma troca de mensagens, trata-se de um movimento orgânico de inspiração mútua, onde cada elogio acende uma centelha de motivação coletiva. Acreditamos que valorizar o bem feito, com intenção e consistência, é um dos pilares para uma cultura organizacional mais humana, colaborativa e emocionalmente saudável.

Após a Aquisição do Livro de Elogios

4. Como conheceram o Livro de Elogios?

O nosso primeiro contacto com o Livro de Elogios aconteceu de forma muito humana e espontânea, tem uma história por detrás. A Dra. Rosa Basto, a nossa diretora-geral, conheceu pessoalmente a Cristina Leal, criadora do projeto, há vários anos, durante uma viagem aos Açores. Foi um daqueles encontros que deixam marca. Anos mais tarde, já com o projeto do Livro de Elogios em desenvolvimento, foi a própria Cristina que voltou a entrar em contacto, desta vez para apresentar a iniciativa. A Dra. Rosa reconheceu no projeto uma proposta inovadora que espelhava um princípio que sempre defendeu: o poder do elogio genuíno, consciente e bem comunicado. Reunimos as duas para avaliar o projeto e concluímos que era especialmente relevante numa área como a psicologia, onde o impacto positivo nem sempre é visível ou celebrado. Assim, a adesão foi clara: fez-nos todo o sentido integrar o Livro de Elogios na identidade da nossa clínica.

5. O que motivou a clínica a procurar uma solução como o Livro de Elogios?

Curiosamente, quando integrámos o Livro de Elogios, não foi tanto por termos procurado ativamente uma solução, foi antes a solução que nos encontrou a nós. Na altura, não estávamos à procura de uma ferramenta específica. Foi a Cristina Leal quemapresentou o projeto, explicou as suas vantagens e, sendo algo novo no panorama nacional, decidimos arriscar. E arriscámos com facilidade, porque o elogio já fazia parte da nossa cultura. Sempre acreditámos que, no centro de qualquer relação humana, sobretudo em saúde mental, está a comunicação. O que o Livro de Elogios veio fazer foi dar forma e visibilidade a essa crença. Trouxe um suporte físico e simbólico à ideia de que elogiar é bom. E que é, aliás, uma prática essencial para o bem-estar psicológico, tanto de quem dá como de quem recebe. Muitos dos nossos pacientes chegam à clínica com dificuldades em aceitar elogios. Por vezes, devido à baixa autoestima, não se reveem nas qualidades que outros veem neles e desconfiam da autenticidade do apreço. Mas algo profundamente transformador acontece quando essas mesmas pessoas se permitem elogiar alguém, de forma honesta e sentida. Ao reconhecerem o valor no outro, abre também espaço interno para aceitarem que o mesmo possa acontecer consigo. É como se pensassem: “Se eu sou capaz de ver e nomear o melhor nos outros, então talvez os outros também vejam isso em mim.” Este é o poder do elogio: desloca o foco da crítica automática para a apreciação consciente. E o Livro de Elogios funciona como um facilitador desse processo, ajudando a normalizar o bem-dizer, a treinar o olhar para o positivo e a criar uma cultura em que reconhecer o outro é, no fundo, também uma forma de nos reconhecermos a nós próprios.

6. Como os clientes são convidados a deixar os seus elogios? Como ficaram a conhecer que vocês tinham o Livro, que tipo de publicidade usaram?

Inicialmente, não víamos o Livro de Elogios como um instrumento. Era, acima de tudo, uma extensão natural da nossa forma de estar. Foi apenas nos últimos anos, com o olhar atento do nosso responsável de marketing digital, Hugo Martins, que esta perspetiva começou a mudar. Ao analisar a quantidade de feedback positivo que recebíamos por diferentes canais (redes sociais, mensagens privadas,presencialmente) e sabendo que já éramos aderentes ao Livro de Elogios, o Hugo passou a encará-lo como um verdadeiro instrumento de valorização e comunicação com impacto. Hoje, tudo acontece de forma orgânica e sem pressão. O Livro de Elogios está sempre disponível lado a lado com o Livro de Reclamações tanto fisicamente na receção, como em formato digital. Funciona como um espaço simbólico de partilha aberta, onde quem quiser pode deixar o seu reconhecimento. Enquanto CEO das Clínicas Dra. Rosa Basto, sempre apostei na formação em comunicação dos nossos profissionais, com especial atenção aos serviços administrativos. Sabemos que trabalhamos com pessoas que, muitas vezes, atravessam fases de maior fragilidade nas suas vidas. Por isso, acreditamos que um atendimento de excelência, humano, empático, respeitador é o primeiro passo para criar segurança e vínculo. E, quando esse acolhimento acontece com verdade, o elogio surge com naturalidade. Além disso, realizamos campanhas pontuais a nível local nas diferentes clínicas, para lembrar aos nossos clientes que este espaço existe, um “lugar” dedicado ao bem-dizer, onde cada palavra conta e cada gesto de reconhecimento é acolhido com gratidão. O nosso objetivo nunca foi forçar o elogio, mas sim criar as condições para que ele possa emergir de forma genuína.

7. Quantos elogios já têm?

Até ao momento, já recebemos mais de 130 elogios registados no nosso Livro de Elogios. Mas este número, por si só, não traduz verdadeiramente a sua dimensão. É verdade que são 130 pessoas que, voluntariamente pararam, refletiram e dedicaram tempo a escrever palavras de reconhecimento. Mas acima de tudo são 130 histórias de vidas tocadas, cuidadas e transformadas. Cada elogio representa uma relação terapêutica que fez sentido, um acolhimento que deixou marca, uma presença que gerou mudança. E, acredite, não há maior alento para o nosso trabalho do que sentir que, de alguma forma, fizemos a diferença na vida de alguém.

8. Houve mudança na motivação dos colaboradores? Algum colaborador já partilhou como isso impactou pessoalmente o seu trabalho?

A leitura desses testemunhos tem um efeito profundamente tocante. Todos nós, independentemente da função que desempenhamos, gostamos de sentir que o nosso trabalho tem impacto, que fazemos a diferença. E quando esse reconhecimento é verbalizado e partilhado, nasce uma motivação renovada, um empenho que se alimenta do sentido que damos àquilo que fazemos. Já tivemos vários momentos marcantes. Colaboradores que se emocionaram ao ler elogios dirigidos a si. E até casos em que pequenos gestos ganharam significado, como uma rececionista que, ao ler o comentário de um cliente, disse: “Senti mesmo que o meu sorriso fez a diferença no dia daquela pessoa.” São estes momentos de validação e conexão que reforçam o propósito individual e coletivo da equipa.

9. Acreditam que houve influência na retenção de clientes quando viam o feedback positivo?

Acreditamos que sim, que os elogios têm um papel relevante na criação de vínculo e, consequentemente, na retenção de clientes.E, acima de tudo, acreditamos que aquilo que verdadeiramente gera confiança é a coerência entre o que dizemos, o que fazemos e o que as pessoas sentem quando chegam até nós. Os elogios funcionam como um reflexo autêntico dessa experiência vivida. Seja no acolhimento, na escuta, no cuidado ou na relação terapêutica. Quando alguém lê esses testemunhos, percebe que há um padrão de consistência e humanidade no nosso trabalho. E isso, sim, pode ser determinante para criar relações mais fortes.

10. Recomendariam o Livro de Elogios a outras empresas?

Sim, sem dúvida nenhuma. Recomendamos o Livro de Elogios com total convicção. É urgente normalizar a cultura do elogio nas organizações, valorizar o que está bem, reconhecer o esforço e dar voz ao impacto positivo. No entanto, acreditamos que o elogio só cumpre verdadeiramente a sua função quando nasce de forma autêntica. Não devendo ser instrumentalizado apenas com uma finalidade comercial ou promocional. Para nós, o elogio só é realmente válido quando se sente que é verdadeiro. Quando reflete, com honestidade, aquilo que foi vivido e sentido por quem o expressa. E, nesse sentido, o Livro de Elogios pode ser uma ferramenta profundamente transformadora. Mais do que uma estratégia, deve ser uma prática coerente com os valores da organização. Quando assim é, o impacto não se mede apenas em números, mede-se em relações, em motivação e em sentido de pertença. 

Ações de Promoção

11. Quais os canais de comunicação que utilizam para promover a clínica?

Os principais canais de comunicação que utilizamos atualmente são as redes sociais e o nosso website. Trabalhamos uma presença digital consistente, com conteúdos regulares e uma linguagem acessível, sempre centrada na experiência da pessoa. A nossa comunicação não é orientada para a promoção direta de serviços, mas sim para a sensibilização, a reflexão e o estímulo à mudança interna. Assentamos a nossa estratégia na literacia em saúde mental, promovendo conteúdos que incentivam o autocuidado, o autoconhecimento e a procura de ajuda sem estigma. Valorizamos a criação de uma relação de confiança com quem nos segue, partilhando temas relevantes de forma empática e informada.

12. Costumam partilhar testemunhos ou elogios de clientes nos vossos canais de comunicação? Se sim, como?

Sim, partilhamos testemunhos e elogios dos nossos clientes, mas sempre com critério e respeito pelo seu conteúdo e intenção. Temos o cuidado de não os utilizar como uma ferramenta de promoção comercial, mas sim como forma de inspirar e encorajar quem ainda não encontrou o seu momento de mudança, e precisa de dar o seu primeiro passo no caminho do cuidado emocional. As partilhas são feitas de forma ponderada e no contexto adequado, com o objetivo de transmitir esperança, empatia e identificação. Acreditamos que, ao mostrar que outras pessoas passaram por processos semelhantes, estamos a contribuir para uma comunicação mais humana e menos estigmatizante em torno da saúde mental.

Ana Basto

CEO Clínica Dra Rosa Basto